Oh oh: KPN koopt Demon

Demon blijkt te worden overgenomen door KPN. Op het eerste gezicht geen goed nieuws. Demon levert een goed product, en daar bovenop uitstekende technische service. Niettemin ging de kwaliteit van de 'customer service' al dik een jaar sterk achteruit bij Demon. Ik ben klant bij Demon vanaf het moment dat ze in Nederland actief werden en hun activiteiten ook in Enschede beschikbaar kwamen.

'Professionalisering van de administratieve systemen' waren de drijvende kracht achter de dalende customer service. Met bijv. als resultaat dat ik bij mijn recente verhuizing tien jaar klanthistorie gewist zag worden in hun systeem, ik de accountnaam die ik al zeven of acht jaar had kwijtraakte omdat die al in het bezit was van iemand anders (van mij namelijk, op mijn oude adres), en dus eveneens een e-mail adres dat ik al 8 jaar lang overal gebruikte. En dat allemaal omdat 'de administratie nu eenmaal zo werkt'. Met de verhuizing verdween ook de back-up inbelverbinding (tenzij ik 15E per maand wil bijbetalen), en het verdwijnen van een periodieke (e-mail) factuur (tenzij ik 3E per maand wil bijbetalen).

Jaren geleden zei een KPN manager op een BBQ eens "Verhuizen kunnen we niet" toen het gesprek ging over de problemen bij het verhuisd krijgen van een ISDN telefoonaansluiting. Afgelopen februari werd me pijnlijk duidelijk dat Demon de kunst van verhuizen ook niet beheerst. Wat dat betreft passen ze goed bij elkaar.

'Voor de klanten van Demon blijft voorlopig alles hetzelfde' aldus de Demon website uiteraard, maar het woord voorlopig is eerder een dreiging dan een geruststelling. Of erger, producten worden niet meer verder ontwikkeld na de overname. Ik heb geen behoefte om te worden 'ondergebracht bij XS4All'. Dan was ik daar al wel klant. Met mijn verhuizing heb ik me onlangs weer verplicht voor een jaar aan Demon. In de overeenkomst gaat het alleen om de service op zich, maar als klant teken je ook voor de brand Demon en het verwachtingspatroon dat je hebt t.a.v. hun toekomstig gedrag op basis van het verleden. Dat wordt nu doorbroken, want Demon is niet meer de brand maar KPN. Hele andere associaties. In letterlijke zin geen contractbreuk, maar het voelt wel zo. Krijgen Demon klanten nu een opt-out?

Wat ik al die tijd heb proberen te vermijden is dat kabel, telefoon en internet maar van 1 of 2 providers komen. Alles van 1 is me veel te veel afhankelijkheid. Dat wordt nu doorkruist. Tijd voor een paar gedachten over alternatieven.